お客様の心理

イライラは、意外な形でアウトプットされる!?

イライラ先日、とある場所で、仕事をしていたのですが、近くの席で、電話をしている方がいらっしゃいました。

そこは、もともとザワザワしている場所なので、ヒソヒソ電話で話すぐらいなら気にならないのですが、
その方(ちなみに女性)は、違っていました。

ヒソヒソではなく、普通の大きさの声で電話をしている。

私は、打ち合わせ中だったが、その声の大きさ故、打ち合わせの相手と何度もその方に向かって、振り向いた。

要するに気になったと言うわけです。

とは言え、許容範囲を大きく超えるわけでもなかったので、注意するでも無く、放っておきました。

ただ、なんとなく、「この人とは関わりたくないなぁ」という感情と、「うるさくて自分たちの打ち合わせに集中できなかったなぁ!」という感情は持ち続けておりました。

そして、打ち合わせが終了。

私と打ち合わせをしていた方は、その場を去り、私はひとり、そこに残って仕事をしておりました。

そして、あと数分で、その場から帰ろうとした時に、「事件」は起こりました。

電話の件で、私の中で、評価がガタ落ちの彼女から、声をかけてきました。

曰く、「◯◯を貸していただけませんか?」と。

別に貸すのはいいのですが、それは、その施設から「私が」借りたもので、あと数分で帰るので、
その際に撤収しなければいけないので、そこでゴチャゴチャするよりも、
その方はその方で、借りて来ていただいた方が、手続きやらなんやら、楽に片付くと思い、
「ご自身で借りて来た方がいいですよ。」と親切に提案したつもりでした。

・・・のですが、なぜかそこで食い下がってくる。

借り主を変更してもらえばいい!との提案が。

そんなこと出来ないと思っている私としては、まさかの提案に面食らいつつ、もし、ダメと言われたら、面倒なので、それは嫌だと断りました。

・・・が、相手は、それは出来るはず!と言って、引き下がらないので、渋々、妥協案を提示しました。

結局、彼女の言ったことが通り、借り主が変更されたわけですが、問題はそこではありません。

問題は、私の態度と対応。

もともと印象が悪い人だったから、思いっきり、「つっけんどん」な対応になりました。

もちろん、私の常識・・・というか、その場所を使って来た経験からすると、考えられない提案をしてきたので、さらに悪い印象になったのです。

彼女が、電話をする際に、申し訳なさそうにヒソヒソと話していたりすれば、そんなに印象も悪くなく、私も、もっと普通の応対をしたはず。

でも、出来なかった。

・・・いや、今考えても、ムカムカする!!

絶対に無理。

直接、電話の件で文句を言わなかった代わりに、別の部分で、態度に表れてしまいました。

さて、こんなケース、実は、お店でも起こっているんじゃないかと思うんです。

例えば、お店に行こうとしても、迷いに迷ってしまい、待ち合わせに遅刻。

お客様自身が、「自分が悪いのは分かるけど、もうちょっと分かりやすい地図を用意しとけよ!!」と思ったとします。

どうなるでしょう?

お店の人に、そういうことを直接言うほどでもないな・・・と思いつつ、別のことで、文句を言ったりするかもしれません!

ちょっとしたことで、嫌みを言われてしまったり、つっかかってこられたり。。。

つまり、いくら問題の無い、パーフェクトな素晴らしい対応をしたとしても、このような場合は、残念ながら、マイナスからのスタートになってしまうと言うわけです。

これでは、お客様に楽しんでいただこうとしても、最初から、気分の上で、ボタンのかけ違いがあるのでちょっとしたことが原因で、思わぬトラブルになってしまいかねません。

雰囲気は、お互いが作るもの。

ぜひ、お店に入られる時には、ニュートラル、いや、いい気分で、ご来店いただきたいものです!

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